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【お客様から学ぶ】  財田卓治
組織人事コンサルティング室の財田(たからだ)です。

新卒で入社した会社では、「お客様から学ぶ」という言葉が飛び交って
いました。その会社の創業者の秘書をしていた際は、創業者から直接
「お客様から学ぶ」、「お客様に教えていただく」という言葉を聞く
機会に多く恵まれました。

当然のことではありますが、漫然とお客様に面するだけで、勉強できる
わけではありません。われわれの組織・人事に関するコンサルティング
では、お客様のあるべき姿、目指す姿を描き、現状の課題を解決し、
その姿に近づいていくお手伝いをしています。

お客様との取り組み(プロジェクト)のゴール、あるべき姿を想像し、
そこに行き着くために小さな達成を積み重ねていきます。
まずはそのゴールをどこまで描き、ストーリーとして考えることが
できるか。お客様とのプロジェクトミーティングにおいて、その日の
ミーティングでの獲得目標に向けてストーリーを描いて取り組まなけ
ればなりません。そうすることではじめて、お客様との一問一答、
ディスカッションが学びの糧になると思います。

どれだけ考え抜いてもお客様と同化することは不可能なので、お客様
を超えることはできません。答えはお客様の中にあるはずです。
われわれはお客様の立場に立ち、専門家として客観的にも見ることで、
本質的な課題を発見し、その課題に対する打ち手を見出すことができる
と思います。われわれのような仕事は、お客様に気づきを提供し、
その答えを可視化することが仕事なのかもしれません。

リアルの場で感じ、身につくことに勝るものはないでしょう。お客様と
接している現場での緊張感、高揚感ほど血となり肉となるものはないで
しょう。これが「お客様から学ぶ」ことだと思います。

今期から弊社では、マングローブとしての組織風土をより強固により
独自性があるものにするために、新しく組織運営の方法を取り入れま
した。その一つに、組織のあり方をお客様との取り組み(プロジェク
ト)を主体とした組織に変更しました。

5+1(採用・育成・評価・リーダーシップ・チームワーク+企業
理念)トータルでお客様を支援させていただくための組織体制となっ
ています。各プロジェクトには責任者となるプロジェクトマネジャー
が選任され、お客様に提供する価値が最大化するように努めています。

プロジェクトマネジャーは、そのクライアントの課題、目指している
姿、プロジェクトのゴール、ゴールに至るプロセス等を「プロジェクト
シート」と呼ばれるシートに記載します。そのプロジェクトシートを
もとに、業績をプロジェクトマネジャー自らが評価する仕組みになって
います。プロジェクトシートが日常の進捗確認の場(社内ミーティン
グ)でも活用されています。

たかが一枚のシートではありますが、そこにどれだけ分かりやすく、
エッセンスを凝縮して記載できているかということで、「お客様から
学んでいる」度が表れると思っています。  
                              (財田卓治)
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[2008/07/31 17:49] | 組織風土 | トラックバック(0) | コメント(0) | page top
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